(Des)Atención al cliente
Me parece elemento de reflexión el lamentable estado del servicio de atención al cliente en numerosos ámbitos/servicios de nuestro día a día por parte de un gran número de (también grandes) empresas que prestan servicios de valor añadido a sus clientes.
Desde un punto de vista de usuario/cliente (dicen que es quién manda, aunque lo suscribo con prudencia en cualquier caso), opino que asistimos a un fenómeno de reducción de costes vestido de aumento del servicio telemático y la proximidad, que se materializa p.e. en el servicio telefónico a través de call-centers ( los hay que funcionan bien, todo sea dicho ), y que permite una total impunidad y falta de control de calidad del servicio que esas organizaciones prestan, por no quedar evidencia "escrita" ( la nuestra es cada vez más una cultura de soporte escrito ) de su servicio de atención.
Quien suscribe esto ha tenido que pelearse ( como la mayoría ) con compañías de gas ( hace unos días sin ir más lejos, Gas Natural Servicios con su nada recomendable Servigas, por el que mantengo hace unos meses expediente de mediación abierto en Junta Arbitral de Consum por incumplimiento de servicio ), compañías de teléfonos ( Wanadoo, con su ampliación de banda a 1MB para los antiguos clientes sospechosamente gratis en Agosto, un mes antes de ofrecer la oferta de llamadas más ADSL a un precio por debajo de la cuota antigua de ADSL, y con la imposibilidad de esos antiguos usuarios a pasarse a esa oferta si no es mediante baja y alta - espera de 40 días -, todo ello adornado con excusas, información contradictoria de varios operadores, y un tono muy muy lejano al servicio al cliente..), y otros ( banca, etc... )
En relación a lo comentado más arriba sobre mediación y arbitraje, pienso que debería tomarse con urgencia conciencia de consumidor responsable para intentar en lo posible y desde ya, consumir sólo productos y servicios de aquellas empresas que decidan someterse a tal procedimiento ( la de gas me recordaba en carta, en su último párrafo, amenazadora, que expresamente no se sometía a tal procedimiento, es decir, ni siquiera con la humildad suficiente para no remarcar esa carencia en su relación con el señor cliente ). Quizá sea la forma de erradicar estos "vicios" que se adquieren con la costumbre y la ausencia de réplica organizada. Y ello quizá deba pasar por agruparse y actuar a través de organizaciones de consumidores.
¿Hablamos de servicio? Falta mucho, mucho, mucho ( he dicho ya mucho ? ) camino por recorrer en este país en el área de servicio al cliente.
Desde un punto de vista de usuario/cliente (dicen que es quién manda, aunque lo suscribo con prudencia en cualquier caso), opino que asistimos a un fenómeno de reducción de costes vestido de aumento del servicio telemático y la proximidad, que se materializa p.e. en el servicio telefónico a través de call-centers ( los hay que funcionan bien, todo sea dicho ), y que permite una total impunidad y falta de control de calidad del servicio que esas organizaciones prestan, por no quedar evidencia "escrita" ( la nuestra es cada vez más una cultura de soporte escrito ) de su servicio de atención.
Quien suscribe esto ha tenido que pelearse ( como la mayoría ) con compañías de gas ( hace unos días sin ir más lejos, Gas Natural Servicios con su nada recomendable Servigas, por el que mantengo hace unos meses expediente de mediación abierto en Junta Arbitral de Consum por incumplimiento de servicio ), compañías de teléfonos ( Wanadoo, con su ampliación de banda a 1MB para los antiguos clientes sospechosamente gratis en Agosto, un mes antes de ofrecer la oferta de llamadas más ADSL a un precio por debajo de la cuota antigua de ADSL, y con la imposibilidad de esos antiguos usuarios a pasarse a esa oferta si no es mediante baja y alta - espera de 40 días -, todo ello adornado con excusas, información contradictoria de varios operadores, y un tono muy muy lejano al servicio al cliente..), y otros ( banca, etc... )
En relación a lo comentado más arriba sobre mediación y arbitraje, pienso que debería tomarse con urgencia conciencia de consumidor responsable para intentar en lo posible y desde ya, consumir sólo productos y servicios de aquellas empresas que decidan someterse a tal procedimiento ( la de gas me recordaba en carta, en su último párrafo, amenazadora, que expresamente no se sometía a tal procedimiento, es decir, ni siquiera con la humildad suficiente para no remarcar esa carencia en su relación con el señor cliente ). Quizá sea la forma de erradicar estos "vicios" que se adquieren con la costumbre y la ausencia de réplica organizada. Y ello quizá deba pasar por agruparse y actuar a través de organizaciones de consumidores.
¿Hablamos de servicio? Falta mucho, mucho, mucho ( he dicho ya mucho ? ) camino por recorrer en este país en el área de servicio al cliente.
posted by Miguel A. Rodriguez at 5:27 p. m.
1 Comments:
Yo solo te recomiendo que le eches una ojeada a la AC de los call centers: es mucho más dramático detectar que por el mismo precio es la maquinita la que te tiene que dar el servicio. Comentado con gente del sector de los call centers, la conclusíón ha sido que deslocalizar es más caro que tener un programa inteligente. De cualquier modo, se pierde el human touch, que cada vez valorará más el usuario (incluso más allá del precio), y como catalán no quiero hablar del tema idioma, que como se va viendo por las tendencias políticas va siendo un regreso a lo de siempre: que me hablen en mi lengua habitual. Por cierto, nice log! Nos vemos o en UNADEMEDICOS o en TRENTAYTONTOS
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